Livre – S’inspirer des startup à succès

Nous entendons pas mal parler des déboires d’Uber en ce moment, face aux cartels des taxis. AirBnB est également régulièrement dans le colimateur des hôteliers.

Je viens de terminer la lecture de S’inspirer des start-up à succès où le parcours de ces deux startups est justement évoqué. Ce livre ne donne pas de marche à suivre, ni vraiment de conseils clairs sur la conduite d’une startup. Je ne l’ai pas trouvé très structuré non plus.

Par contre, il se lit comme un roman : il est particulièrement généreux en anecdotes de startup. Il évoque également les obstacles rencontrés et comment ils ont été surmontés. AirbNb par exemple joue la séduction quand la loi lui met des batons dans les roues, en payant les amendes que le gouvernement inflige à ses utilisateurs ou en passant des accords avec certaines municipalités, tandis qu’Uber joue la provocation en baissant de 50% les tarifs le jour où les taxis font grève contre eux.

Fait rare : ce livre est suffisamment récent pour aussi citer des exemples français comme AdopteUnMec et Envie de fraises.

Le passage qui m’a le plus marqué est celui où le fondateur de Craigslist, Craig Newmark explique pourquoi en tant que CEO il continue de travailler régulièrement au service client. C’est comme si vous appeliez Free à cause de votre freebox et que Xavier Niel vous répondait ! Cela apparait d’ailleurs sur son profil LinkedIn : « Le service client m’ancre dans la réalité et je ne prévois pas d’arrêter ».

Dans mon autre travail, les responsabilités sont plus séparées : c’est le service client qui me remontent les anomalies. Nous avons aussi (lourdement) insisté pour qu’ils passent par le niveau 1 de résolution, afin que les incidents soient mieux qualifiés et qu’on puisse les résoudre plus vite. La limite de ce système est effectivement que, bien que nous puissions davantage nous consacrer sur l’essentiel, les incidents remontés par les clients finissent pas mourir d’eux même. Quand un incident a déjà été signalé, nous ne sommes pas prévenus lors des remontées suivantes (c’est le but : inutile de nous signaler 10 fois le même souci). Si ce n’est pas un problème urgentissime, il finit par être oublié. En rendant visite au service client, j’ai réalisé que certains incidents que j’avais considéré mineurs étaient en réalité majeure dans leur fréquence d’apparition. J’imagine qu’il faut un juste milieu…

Sur le projet Rééducation Périnée, je suis en contact direct avec les utilisateurs et c’est effectivement une véritable mine d’or. Que ce soit au téléphone, au support de Google et Apple Store ou via la boite à idées, ce serait une grosse perte de laisser filtrer ou déformer les messages avec des intermédiaires.

Ce livre propose également une annexe passionnante : le formulaire de candidature de Doug Houston, fondateur de Dropbox, pour récolter des fonds de Y Combinator. On peut ainsi voir les questions que l’on doit se poser quand on monte une boite. Quel problème souhaitons nous résoudre ? Qu’est ce qu’il pourrait nous arriver de pire ? Comment notre idée est-elle difficile à copier ? Qu’est ce que les gens sont obligés de faire aujourd’hui parce que votre produit n’existe pas ? Qui sont vos concurrents ?  Comment gagnerez vous de l’argent ? Je vous laisse voir les réponses de Doug Houston vous même ici.

Le long de cette lecture, j’étais comme une petite souris qui se baladait dans la silicon valley et je prenais des cafés avec des fondateurs avant que leur startup marche. Passionnant.

Le livre est disponible sur Amazon à moins de 20 €. Vous pouvez aussi le commander dans une librairie près de chez vous.

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