Mon premier achat (regretté) avec ma première carte bleue : WP-Rocket

Quand j’ai ouvert un compte bancaire séparé pour le projet Rééducation-Périnée, c’était vraiment un évènement. Dans quoi allais-je officiellement investir en premier ?

Les temps de chargement de pages sur un site web sont très importants à maitriser, surtout avec les usages mobiles d’aujourd’hui. Je suis la première à m’impatienter devant une page qui tarde à s’afficher. Autant j’avais bien optimisé le site officiel à la main, autant sur le blog, je n’avais pas fait grand chose.

avis-wp-rocketJ’ai été super séduite pas une conférence à Blend Web Mix par WP Rocket sur comment transformer ses clients en ambassadeurs. Ils développent un plugin qui en quelques clics optimise votre blog. Magique. Je ne savais même pas qu’on pouvait payer pour juste des plugins, mais j’avais super confiance en leur volonté de satisfaire le client. C’était 35 euros, donc le prix de mon hébergement du site la première année. Je n’ai même pas lu les conditions de remboursement et je me suis jetée à l’eau.

Installation super simple.

Le lendemain, je regarde une page et constate que mon blog ne fonctionne plus du tout. Je crois que c’est un souci d’hébergeur. Et non, c’est juste la partie publique du blog qui plante. Ironiquement, l’admin du blog fonctionne toujours aussi bien.

Je réessaie depuis une autre machine et fait enfin le rapprochement avec le plugin installé la veille. J’ouvre un ticket sur le site web.

Là il faut raconter sa vie, il y a beaucoup, beaucoup de champs obligatoires à remplir. Mais en tant que développeur je comprends. C’est pour qu’ils puissent reproduire le problème. Je prends le temps de regarder tous les plugins installés et de renseigner chaque version précisément. J’explique aussi ce qui me laisse penser que c’est le plugin qui est en cause.

Très vite, j’ai un mail qui me demande mon identifiant et mot de passe WordPress, et aussi mon mot de passe serveur pour résoudre le problème. Ce n’était pas la peine de me demander autant de chose pour en arriver là… En plus c’est une demande inadmissible. C’est comme si on vous demandait les clefs de chez vous. Pour moi, c’est une première.

Ne le faites surtout pas si un jour, on vous le demande.

Je demande une autre solution. Par exemple qu’ils me guident sur des actions à faire, que je leur envoie des fichiers, etc.. On me répond que c’est le seul moyen. Ils ne veulent rien essayer d’autre.

Je regarde les conditions de remboursement. Eh bien en 2016, et sur Internet, il existe encore des entreprises qui refusent de rembourser les clients s’ils veulent rendre un produit au bout de 3 jours. Il y a une condition : « nous vous remboursons seulement si vous nous avez donné tous les moyens de vous aider« .

Je reçois ensuite un mail automatique qui me nargue « Nous avons remarqué que vous n’utilisez pas le plugin. Pouvons-nous vous aider ?« . Ah oui, je veux bien une autre solution. Et bien on m’envoie exactement le même copier coller automatique de la première fois comme quoi c’est la seule solution.

Quelques jours plus tard, je reçois encore un mail qui me demande si tout va bien. Je leur demande de juste stopper de m’envoyer des mails, arrêtez de faire semblant les gars… Entre temps, j’ai quelques échanges sur twitter avec WP Rocket, ils me proposent d’enregistrer ce qu’ils font en vidéo et de le m’envoyer après. On avance un peu. Le lendemain, je recule, je n’ai vraiment plus (du tout) confiance en WP Rocket. Je préfère perdre 35 euros. Je veux être présente, au moins virtuellement quand ils font les opérations, pas seulement à postériori. L’erreur est humaine, et s’ils cassent autre chose, je ne serais pas étonnée qu’avec cette société qu’il y aura une clause qui dira que c’est à moi de me débrouiller pour revenir en arrière.

Que penseriez vous d’un vendeur de machine à laver, qui vous dit que la seule façon de réparer la machine, c’est de venir chez vous pendant que vous n’êtes pas là ? WP Rocket propose cela, et dit que c’est pour votre « résoudre votre problème » pour votre bien.

Ce que j’ai appris ?

Que le marketing a effectivement beaucoup de poids, vu que je me suis fait avoir.

Que les témoignages clients marchent bien pour la vente mais ne prouvent rien. Je ne doute pas que quand le produit ne casse pas le site, il améliore les performances. C’est quand il y a un souci qu’il serait intéressant d’avoir des témoignages.

Qu’il y a encore des sociétés que ça ne choque pas de faire payer des clients qui ne peuvent pas utiliser leur produit. Pourtant, en terme d’organisation, cette entreprise se veut innovante.

Qu’il ne vaut mieux pas communiquer sur un point fort (le service client) qui s’avère être faible, c’est d’autant plus décevant, puis énervant pour le client.

Qu’il faut bien configurer les mails automatiques d’envoi pour exclure ceux qui ont déjà eu des échanges avec le support. Sinon on a juste l’impression qu’on se moque encore plus de nous.

Que les produits payants ne sont décidément pas meilleurs que les gratuits. J’ai perdu de l’argent, du temps et mon calme. J’ai eu une seule fois une erreur 500 avec un autre plugin wordpress, et l’erreur était très simple à corriger. D’ailleurs voici une liste de plugins wordpress gratuits pour les performances de votre site web : http://blogbuster.fr/plugins/outils-cat/performance-web-webperf/.

35 euros pour tant de leçons, ce n’est pas si cher finalement.

 

4 thoughts on “Mon premier achat (regretté) avec ma première carte bleue : WP-Rocket

  1. Bonjour,

    Je suis Jonathan de WP Rocket (la personne que vous avez vu pendant la conférence à Blend).

    Je vais apporté quelques réponses à votre retour d’expérience.

    Tout d’abord, notre formulaire de support en ligne – https://wp-rocket.me/fr/support/ – n’est pas le seul moyen pour nous contacter en cas de problème.

    WP Rocket vous permet de nous contacter directement depuis la page d’options du plugin. Vous avez à votre disposition un onglet « Support » où vous avez juste à indiquer un titre et une description de votre problème. Nous récupérons pour vous toutes les autres informations nécessaires. Cela simplifie grandement l’ouverture d’un ticket.

    Pour les accès WordPress & FTP, nous les demandons quand le problème le nécessite afin de pouvoir régler le problème dans les plus brefs délai et qu’il n’y a pas d’autres solutions dans ce cas précis.

    C’est comme quand vous allez chez le garagiste, vous ne pouvez pas aller là-bas sans donner les clefs de votre voiture. S’il ne peut pas ouvrir le capot de votre voiture, il ne peut pas analyser le problème et le résoudre. Et pourtant, vous n’êtes pas forcément à côté du garagiste quand il fera les modifications sur votre voiture.

    Comme notre équipe de support a pu vous le dire, nous traitons avec respect les données envoyés par nos clients. D’ailleurs, depuis le mois de février, nous demandons à ce que les données sont envoyées via ce service – https://revealit.me/ – qui permet d’envoyer des accès en toute sécurité. Cela afin que les données ne soient pas transmises par email et de garantir leur sécurité.

    Nous vous avons proposé la possibilité de filmer notre intervention. Cela vous aurait permit de savoir exactement ce que nous avions fait, où / comment et avec des explications sur chacune des étapes.

    Pour être en transparence avec vos lecteurs, votre demande de support datait du 4 novembre 2015. Il y a donc 7 mois écoulé depuis la publication de votre article.

    Depuis notre politique de remboursement a été mise à jour (fin 2015) : https://wp-rocket.me/fr/politique-de-remboursement/

    Comme vous pouvez le remarquer, il n’y a pas de condition particulière pour l’obtenir.

    L’innovation d’une entreprise est aussi de savoir se remettre en cause dans tous les secteurs d’une vie d’entreprise. L’évolution de notre politique de remboursement et de la communication des données en font partie.

    Bonne journée

    • Bonjour Jonathan,

      Merci pour votre retour. D’ailleurs, je ne l’ai pas dit mais WP Rocket est très réactif sur son support. Par contre, ça reste un dialogue de malentendants.

      Le moyen que vous décrivez pour reporter un bug semble super pour gagner du temps. Et en même temps, je ne me suis pas amusée à trifouiller un plugin qui faisant planté mon site pour le voir. Il n’est fait aucune mention de ce moyen sur la page de support, on ne peut pas le deviner et le premier reflexe est de remplir toutes les cases.

      Pour les accès FTP, j’ai déja dit que ça ne m’embetait pas que ça prenne plus de temps à résoudre. Oui, au bout d’un mail de refus d’alternative, d’un deuxième refus exactement identique, tout en écartant le remboursement, et d’une dizaine de tweets interposés, je confirme que vous m’avez finalement proposé d’enregistrer une vidéo. Si cette option m’avait été proposée dès le début dans les options possibles, j’aurais peut être accepter. Mais après avoir vu à quel point on me martèle le même discours sans aucune concession et autant d’échanges, je ne serai pas étonnée qu’un peu de rancoeur s’installe et je serais bien naive d’accepter. Et surtout en cas de vrai pépin, je comprends clairement que si on n’accepte pas à 100% les règles que vous imposez, je serai livré à moi-même. S’il faut autant d’énergie pour tenter de faire résoudre un souci clairement lié à WP Rocket, ça sera impossible d’avoir recours à WP Rocket pour un dommage collatéral ultérieur potentiellement de votre fait.

      Ma seule contrainte était de ne pas donner mes accès http://FTP. Voici quelques scénarios alternatifs qui auraient clôs le souci « proprement » :
      – proposer de désactiver tel ou tel plugin
      – me dire quels fichiers étaient nécessaires, je n’aurais eu aucun souci à envoyer des .htaccess, des screenshots ou autres
      – qu’on me donne des cas similaires ou c’est arrivé et la solution, que je puisse à défaut tenter de résoudre le souci moi-même
      – qu’on se cale un point en live via skype ou au téléphone
      – qu’on me dise ce que j’aurais pu faire pour limiter les dégats d’une fausse manip plutôt que marteler en boucle « faites-nous confiance »
      – qu’on me rembourse, surtout que clairement la clef du plugin est strictement associé à ce blog, je ne pourrai pas la réutiliser sans votre accord me semble-t-il
      – qu’on s’excuse tiens. Mon blog était quand meme down pendant plus de 24h.

      WP Rocket n’est PAS comme un garagiste. Vous n’avez pas la même réputation de voleurs, quand même ! ;). Plus sérieusement, voyons voir : mon GPS ne fonctionne plus, je vais chez le garagiste. C’est vrai, je lui donne mes clefs. Il me rend la voiture. Quelques jours après, il y a des bouchons et je me rends compte que les warnings ne fonctionnent plus. Coincidence ou conséquence de l’intervention précédente ? Aucune idée. Ce qui est sur, c’est qu’effectivement un garagiste me refacturera la réparation.  

      Sauf que WPRocket ne fait qu’un plugin de wordpress, pas tout wordpress. Si mon autre plugin de pub ne fonctionne plus comme avant, je ne suis absolument pas légitime pour retourner voir WPRocket. C’est peut être WPRocket qui est en cause ou la mise à jour d’un autre plugin. Là, WP Rocket aurait raison de m’envoyer bouler. Pire, le GPS ou les perfs, c’était du nice tout have. J’ai bien plus à perdre en donnant les clefs si autre chose se casse, comme les warning de la voiture ou un vrai autre plugin wordpress important pour moi.

      La comparaison avec un garagiste tient si on a un prestataire qui s’occupe de la maintenance de son site par contre. Là, on lui donne les clefs.

      Dans mon cas, ce n’est pas juste mon FTP de blog. C’est 1 site web sur ce FTP, c’est des accès à mes BDD dans le code, c’est aussi 2 blogs. Ce n’est pas juste une voiture vide où je peux enlever toutes mes affaires. C’est bien chez moi.

      Effectivement, c’était en 2015, je mettrai à jour la date du billet. J’ai pris du retard dans les sujets de blogs à écrire :).

      Je suis d’ailleurs contente pour WP Rocket (et ses clients) de voir que des choses ont changé. C’était effectivement « choquant » de demander des accès par email. Je ne sais pas si revealit marche bien, mais il y a un effort sur la sécurité.g
      Pareil pour les conditions de remboursements. Je précise qu’il y a encore des conditions de remboursement (« Refunds do not apply to product upgrades or annual renewals. », et dans un délai de 30 jours). Je le précise parce qu’au moment de mon achat, je n’étais pas allée lire la page, je m’étais arrêté au slogan « 30 Day Money Back Guarantee », particulièrement trompeur.

      Pour moi, sur ce mois de novembre 2015, j’ai rencontré la plus mauvaise expérience de service client de ma vie avec WP Rocket. Peut être à cause de l’écart entre l’image et la réalité. J’inclus pourtant des commandes jamais reçues sur Internet et des tartes périmées à Carrefour. Soit on me rembourse, soit pas mais on ne fait pas semblant de m’écouter, ce qui en plus d’être agaçant fait perdre trop de temps. Ce n’est pas quand tout va bien qu’on peut évaluer un service client. 

      Sur novembre 2016, ça peut être différent si vous prenez réellement en compte la satisfaction client, comme vous semblez tenter de le faire.

  2. Bonjour Florence,

    Surprise de voir le résumé de ton expérience avec WP Rocket. Je l’utilise depuis un moment et je n’ai jamais rencontré de problème avec cette extension. A mes yeux c’est une extension quasi-indispensable et qui fait très bien son travail 😉

    • Bonjour Isaure,
      Et heureusement :). Je n’ai rien dit sur le produit en lui-même, il améliore probablement les performances (pour ce que ça vaut, il a bonne réputation), quand il ne fait pas planté votre blog. C’est plus la politique commerciale autour que je déplore.
      A mon niveau, je n’ai pas pu voir le plugin à l’oeuvre.
      Florence.

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